Cómo actuar ante la cancelación de viajes por el COVID-19

En los últimos meses, como consecuencia de la crisis sanitaria provocada por el Covid19, muchas personas que tenían previsto viajar se han encontrado en la situación de no poder hacerlo ante la cancelación o modificación de los viajes contratados. En este sentido, desde el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid lanzan una serie de recomendaciones para resolver cualquier problema derivado de estas circunstancias.

Cancelaciones de vuelos: derecho a reembolso

En el caso de que, como pasajero, se haya visto afectado por la cancelación de un vuelo que tenía contratado, tiene derecho al reembolso del billete o transporte alternativo en otra fecha que sea más conveniente, según establece el reglamento europeo de compensación de vuelos. La compañía aérea deberá informarle en todo momento sobre estas posibilidades y en el caso de que elija el reembolso, deberá realizarlo en un plazo máximo de 7 días.

En el caso de que el vuelo no se haya cancelado, pero el país de destino tenga alguna medida restrictiva a consecuencia de la pandemia, que altere las condiciones iniciales del viaje, tiene derecho a cancelar el contrato sin penalización durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo.

La aerolínea deberá ofrecer la posibilidad de elegir entre el reembolso o un bono o vale sustitutorio, que en todo caso quedará sometido a la aceptación por parte del consumidor. Si transcurridos 60 días no hay acuerdo entre el consumidor y la empresa responsable, tendrán que devolverle el importe.

Por último, si el viajero quiere cancelar un billete de avión que ya tuviera contratado por circunstancias relacionadas con la pandemia, debe saber que la compañía no está obligada a cumplir con las obligaciones previstas en el reglamento europeo sobre compensación y asistencia a los pasajeros. Por tanto, no tiene por qué devolverle el importe. En este caso, el afectado tendrá que estar a lo establecido en el contrato o en su caso, en el seguro que tenga contratado. Es decir, debe revisar el contrato y las condiciones de cancelación y ponerse en contacto con la compañía para intentar llegar a un acuerdo con ella.

No obstante, es conveniente recordar que, dadas las circunstancias actuales tan cambiantes en la que nos encontramos, es posible que estos supuestos no incluyan la totalidad de las incidencias que los consumidores puedan tener con sus vuelos. En este sentido, deben contactar con su compañía para aclarar cualquier duda o dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para más información.

En el supuesto de que la aerolínea no hubiera cancelado el vuelo, pero el viajero se hubiera visto afectado por las medidas sanitarias, las reclamaciones por posibles incumplimientos de las aerolíneas deberían dirigirse a AESA o en su caso a la Dirección General de Comercio y Consumo.

Transportes por carretera y ferrocarril: derecho de devolución

Los viajes en tren dentro del territorio español están operados por RENFE, que permite a sus usuarios la cancelación de cualquier viaje contratado hasta el 31 de diciembre de 2021, garantizando el reembolso siempre que se comunique por escrito el desistimiento del viaje.

Igualmente, RENFE admite cambios de fecha siempre que se comuniquen con más de 30 días de antelación así como  cambios en la identidad de uno de los dos pasajeros que viajen en habitación doble hasta 5 días antes de la fecha de salida del viaje.

En el caso de que se tratara de un viaje en tren dentro de la Unión Europea, existe un reglamento que protege a los consumidores en caso de cancelación o retraso de las compañías de transporte de viajeros. En este sentido, si la compañía de ferrocarril europea cancela el billete, el afectado tiene derecho a la devolución del importe del billete o bien la continuación del viaje en una fecha posterior que le convenga

Para los billetes de autobús, si como consecuencia de alguna circunstancia relacionada con la pandemia no ha podido llevar a cabo el viaje, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato en el plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo. El transportista deberá ofrecer la posibilidad de elegir entre el reembolso o un bono o vale sustitutorio para viajar en otra fecha, que, en todo caso, quedará sometido a la aceptación del consumidor, no obstante, si no llegan a un acuerdo en los siguientes 60 días, deberá devolverle el importe de su billete.

Si el billete estaba previsto para un viaje por Europa, para recorridos de más de 250 kilómetros existe un reglamento europeo que protege a los usuarios de los transportes por carretera. En este sentido, tiene derecho a la devolución del precio del billete o la continuación del viaje en la primera ocasión posible, en condiciones comparables a las estipuladas. Si el transportista no le ha informado sobre estas posibilidades, además tendrá derecho a percibir una indemnización del 50% del precio del billete, más el reembolso.

Viajes combinados: solicitud de bono para viajar más adelante

Si alguien tenía planeado un viaje que combinara varios servicios de viaje, como un hotel, un vuelo o entradas a museos… y se ha cancelado por alguna circunstancia relacionada con la COVID-19, puede ponerse en contacto con la agencia de viajes que le organizó los servicios y tratar de negociar con ella una solución.

La agencia de viajes podrá ofrecerle un bono para ser utilizado dentro de un año desde que finalizó el estado de alarma. No obstante, si transcurrido el periodo de validez del bono, no ha podido utilizarlo, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo, que deberá abonarse, a más tardar, en 14 días.

En el caso de que no quiera el bono y prefiera resolver el contrato, la empresa procederá a reembolsar el importe del viaje.

En cualquiera de los casos la Comunidad de Madrid recomienda revisar los contratos que se hayan firmado para conocer las condiciones de cancelación.